Al cumplir un año al frente de la Superintendencia de Bancos (SIB), la actual gestión, a través de la Oficina de Servicios y Protección al Usuario de los Servicios Financieros (Prousuario), logró que estas entidades devolvieran más de RD$130 millones a clientes que han presentado sus reclamaciones ante esa institución.
Así lo informó Yulianna Ramón Martínez, directora de Prousuario, quien reveló que en los primeros 11 meses al frente de la oficina han atendido más de 3,300 reclamaciones y que más del 74 % de éstas han sido falladas a favor de los usuarios de las entidades financieras.
Yulianna Ramón comunicó que en esta gestión han interactuado con más de 60 mil usuarios, una cifra que de forma consolidada supera las interacciones realizadas por la oficina en los últimos seis años, mientras que las reclamaciones recibidas superan en un 30 % a las de los últimos dos años.
“La queja principal son los consumos no reconocidos, sean en tarjetas o en sus productos básicos, tarjetas de débito asociadas a sus cuentas de ahorro. El usuario, por lo regular, viene (a Prousuario) cuando tiene su dinerito abajo. Hemos empoderado a Prousuario para comunicar a los clientes que ellos tienen sus derechos frente a los bancos, que no es que éstos se pueden imponer siempre”, declaró.
La funcionaria denunció que cuando asumió el cargo, el pasado agosto, la oficina contaba con un centro de contacto compuesto de un teléfono, el cual operaba con dos extensiones, así que cuando una de las líneas estaba activa y entraba otra llamada, se perdía. “Lo que hemos hecho desde agosto es habilitar canales alternos que hoy en día reciben el 85 % de las interacciones que tenemos. Hemos estado trabajando en la ampliación de nuestros canales de acceso para brindar los servicios y propuestas de valor de la superintendencia, reintroduciendo al usuario como eje central neurálgico del sistema financiero”, manifestó.
Sobre ese tema, el superintendente de Bancos, Alejandro Fernández, adelantó que van a presentar próximamente una aplicación móvil de Prousuario en la cual los ciudadanos podrán ver sus datos de la central de riesgo (el buró de crédito), verificar si tiene una cuenta inactiva y si posee dinero en las entidades financieras intervenidas o en proceso de liquidación.
Fernández reconoció que deben realizar adecuaciones en Prousuario, en términos de infraestructura, afirmando que el departamento opera en la actualidad en un espacio que no es apto, ya que debe ser mucho más accesible, céntrico y cómodo para los usuarios.
Dijo que la visión de su gestión es “que la gente no solo piense en la Superintendencia de Bancos cuando haya un lío financiero o en el salario del superintendente”.
Logros en su gestión
El superintendente de Bancos se lamentó que algunos de los objetivos que tenía previsto desarrollar en el primer año de su gestión no pudieron materializarse y presentarse a la población por diversos factores, incluyendo el COVID-19.
Sin embargo, Fernández afirmó que el logro más visible e importante en su gestión ha sido poner al usuario del sector financiero en el eje central de la razón de ser de la Superintendencia de Bancos.
“En el pasado la Superintendencia estaba tímida, rezagada, poco comunicativa y poco expuesta a la sociedad y a los ciudadanos”, expresó.
Añadió que “el hecho de que podamos orientar a los ciudadanos, a través de Prousuario, de las redes sociales, de los acercamientos que tenemos, de las publicaciones y las herramientas tecnológicas, es algo que me llena de mucha satisfacción”.
Refirió que otros de los logros en su primer año al frente de la institución ha sido lograr que los usuarios financieros puedan abrir una cuenta de ahorro de forma digital.
Otro de los factores que limitaron el cumplimiento de los planes del funcionario en su primer año fue la Ley de Compras y Contrataciones Públicas, según explicó. El superintendente, cuya gestión decidió acogerse a esta legislación, observó que los procesos y plazos de ésta se “extienden mucho”.
“Por ejemplo, en el tema de tecnología, que hay muchas cosas que debemos cambiar, porque no tenemos un sistema financiero y contable como el que corresponde y eso nos obliga a un proceso de licitación, que haremos a través del PNUD. Muchas de estas herramientas que estamos desarrollando son tecnológicas y eso implica contrataciones en la parte del desarrollo”, precisó.
Otro de los logros que destacó es la indexación de la garantía de depósitos de los ahorrantes del sistema financiero, desde RD$500,000 hasta los RD$1.8 millones.
Los excluidos entran al sistema
Una de las primeras decisiones tomadas por la actual Superintendencia de Bancos fue establecer una norma para que los bancos, bajo ciertas condiciones y criterios, pudieran abrir una cuenta básica a la población trabajadora que por razones judiciales o crediticias estaban excluidos del sistema financiero dominicano. “Para motivar eso, además de establecer la norma, tuvimos un acercamiento con el administrador del Banreservas, Samuel Pereyra, y ellos fueron los primeros en ofrecer esa cuenta básica. Ya tenemos siete entidades, tanto bancos múltiples como asociaciones de ahorros y préstamos y bancos de ahorro y crédito, que la están ofreciendo y ya hay 300 personas a las que se le han abierto las puertas al sector financiero”, detalló Alejandro FernándeZ.
“La queja principal (de los usuarios) son los consumos no reconocidos, sean en tarjetas o en sus productos básicos, tarjetas de débito asociadas a sus cuentas de ahorro”
Yulianna Ramón Directora de Prousuario
